Du skriver til en virksomhed om en bestilling. Senere ringer du, fordi der stadig mangler et svar. Medarbejderen spørger, hvad sagen drejer sig om, og pludselig skal du fortælle hele historien igen. Det er en lille irritation, men den kan hurtigt fylde mere end selve problemet. God kundepleje handler blandt andet om at få kontakten til at hænge sammen, så kunden mærker, at virksomheden har styr på tråden. Læs mere om emnet hos GoSail.

Fra kundens side er ønsket egentlig enkelt: Man vil gerne have hjælp uden at skulle gætte sig frem til, hvem der kan hjælpe, eller hvilken kontaktvej man skal vælge. Først sender man måske en e-mail, så ringer man, og senere dukker et nyt spørgsmål op. Når medarbejderen kan se den tidligere henvendelse og bygge videre på den, føles samtalen som én samlet oplevelse. Det er en lettelse. Og den slags tæller.

En god oplevelse begynder med sammenhæng

Hvordan ser det ud, når det fungerer? Kunden sender et spørgsmål om en ordre og får et venligt, konkret svar. Hvis sagen ikke er løst, kan kunden ringe uden at begynde helt forfra. Medarbejderen finder den tidligere korrespondance, bekræfter kort, hvad der allerede er aftalt, og spørger ind til det, der mangler. Så kommer samtalen videre i stedet for at køre i ring.

På papiret lyder det måske som en lille detalje. I praksis kan det gøre forskellen mellem at føle sig hjulpet og at føle sig sendt rundt. Jeg har selv stået med telefonen ved øret og prøvet at huske, hvilken medarbejder der lovede hvad. Det er ikke ligefrem dér, man får lyst til at være virksomhedens uofficielle sagsbehandler.

Derfor bør telefon, e-mail og andre kontaktveje ikke leve hvert sit liv. Kunden skal kunne vælge den måde, der passer bedst i situationen, mens virksomheden sørger for, at vigtig information følger med. En samlet kundehistorik hjælper medarbejderen med at forstå, hvad der er sket, og et tydeligt ansvar gør det nemmere at vide, hvem der tager næste skridt. Det kræver ikke, at alle svarer ens; det kræver, at ingen taber sagen mellem to stole.

En enkel situation viser pointen: En kunde skriver om en bestilling om morgenen og ringer senere på dagen. Medarbejderen kan se beskeden, spørger kun ind til det nye og fortæller klart, hvad der sker nu. Ingen lang genfortælling. Det er langt rarere end at blive mødt af et venligt, men helt blankt: “Hvad drejer det sig om?”

Rådgivning skal passe til mennesket foran dig

Ikke alle kunder har brug for den samme forklaring. Nogle vil gerne kende alle mulighederne, før de beslutter sig, mens andre bare vil have hjælp til at få noget til at virke. God rådgivning tager udgangspunkt i kundens spørgsmål og situation, ikke i en fast tale, der bliver holdt på automatpilot. Venlighed er skønt, men præcision er altså også en form for omsorg.

Forestil dig en kunde, der netop har købt et produkt og er i tvivl om, hvordan man kommer i gang. En kort opfølgning med tilbud om hjælp kan gøre næste skridt mere overskueligt. Den behøver hverken presse på for et nyt køb eller fylde indbakken med høflige fraser. Bare en enkel besked, der viser, at virksomheden er til rådighed, hvis der dukker spørgsmål op.

Opfølgning efter købet kan være nyttig, fordi virksomheden får mulighed for at opdage tvivl, før den vokser sig til frustration. Men både tidspunkt og indhold skal give mening for kunden. Hvis kunden lige har fået svar på alt, er endnu en besked måske bare støj. Hvis man derimod står med en ny løsning, man ikke helt kan finde ud af, kan en venlig håndsrækning ramme plet.

En anden situation fra hverdagen: En medarbejder ringer efter et køb og spørger, om kunden er kommet godt i gang. Kunden nævner, at én funktion driller, og får hjælp uden først at skulle lede efter et supportsvar i en lang e-mail. For mig er det bedre service end den klassiske “du er velkommen til at kontakte os”, som nogle gange føles lidt som at få udleveret et kort over en labyrint.

Tilbagemeldinger kan gøre næste forløb lettere

Hvad sker der, når kunden ikke selv tager kontakt? Måske var en instruktion uklar, eller måske dukkede der et spørgsmål op, som kunden ikke lige fik stillet. En relevant opfølgning kan åbne døren, men mindst lige så vigtigt er det, hvad virksomheden gør med svaret. Hvis en kunde fortæller, at et bestemt trin i købsforløbet var svært at forstå, kan virksomheden gøre informationen tydeligere for de næste.

Det behøver ikke ende i et stort projekt. En medarbejder kan for eksempel opdage, at kunder ofte spørger, hvor de finder en bestemt besked efter købet. I stedet for blot at svare igen og igen kan teamet rette vejledningen, så svaret er lettere at finde. Det er ikke nogen stor fanfare, men det gør hverdagen nemmere for både kunder og medarbejdere.

Overleveringen mellem kolleger spiller også ind. Hvis en sag skifter hænder, bør den næste medarbejder kunne se, hvad kunden allerede har fortalt, hvad der er prøvet, og hvem der følger op. Kunden skal ikke være budbringer mellem afdelinger. Det er rimeligt at forvente, at virksomheden holder styr på sin egen samtale.

En tredje situation: En kunde fortæller, at informationen om levering er svær at finde. Medarbejderen noterer tilbagemeldingen og giver den videre til den, der arbejder med købsforløbet. Senere bliver teksten gjort tydeligere, så kommende kunder lettere kan finde svaret selv. Det er rart at tænke på, at en lille bemærkning kan spare andre for den samme irritation.

Følg én henvendelse hele vejen

Hvis du vil finde ud af, hvor oplevelsen knækker, så vælg én konkret kundehenvendelse og følg den fra første spørgsmål til sagen er afsluttet. Notér, hvor kunden skal vente, gentage sig eller selv finde næste kontaktvej. Kig også på, om nogen tydeligt har ansvaret for sagen, og om opfølgningen faktisk hjælper kunden videre. Det er en praktisk prøve, ikke en eksamen med karakterbog.

Undervejs kan det vise sig, at svaret er godt, men bliver sendt et sted hen, kunden ikke holder øje med. Eller at en kollega gerne vil hjælpe, men mangler noterne fra den første samtale. Så har virksomheden noget konkret at rette op på: en bedre overlevering, mere tilgængelig information eller en opfølgning, der passer bedre til situationen. Små ændringer kan gøre forløbet mærkbart mere sammenhængende.

Vil du læse mere om arbejdet med kundepleje, kan du besøge GoSails side om kundepleje. Det centrale spørgsmål er stadig helt jordnært: Kan kunden få hjælp uden selv at slæbe hele historien med sig? Når svaret er ja, føles kontakten tryggere fra første spørgsmål til den sidste lille afklaring.

Det er egentlig en god prøve på, om virksomheden har fået styr på oplevelsen. Ikke om hver eneste samtale er perfekt, men om kunden bliver mødt med sammenhæng, ansvar og hjælp, der passer til situationen. Sådan bliver tillid bygget i hverdagen. Uden store armbevægelser. Bare ved at holde fast i tråden.

Se mere hos gosail.dk.